创新服务方式,跨越数字鸿沟
时间:2021-03-23 浏览次数: 来源:市金融办 字号:[ ]

华夏银行温州分行坚持线上线下双向推动,“传统服务”+“智能化服务”创新并行,加强工作统筹,建立服务台账,确保工作做实、做细,为老年客户提供贴心、便利的人性化服务。

坚持改进传统金融服务方式,不断提升传统金融服务水平

华夏银行温州分行坚持为老年客户提供各项便利服务,在各营业网点配备老花镜、放大镜等用品,并设置“老年人、残障人士优先窗口”,方便老年客户办理基础业务,如现金存取、定期存款到期转存、购买国债、修改密码、兑换零币等。对于水费、电费、燃气费、电信话费等公共费用缴纳,实现“一次签约,长期代缴”的服务模式,足不出户办理缴费业务。华夏银行温州分行辖内谢池支行地处老城区,日常接待的客户中,60岁以上老年客户约占厅堂客户总量的70%以上。该支行成立了老年客户服务小分队,在分管副行长的带领下,客户经理、大堂经理、柜员、理财经理各岗位分工合作,为老年客户提供全流程服务。客户经理讲解金融知识、介绍该行产品,大堂经理提供资料初审、填单、操作引导等服务,柜员办理具体业务,理财经理提供专业的理财服务。

在提升自身服务能力的同时,华夏银行温州分行对商户加强金融服务宣传,满足多种消费支付渠道,方便老年客户在日常生活中使用现金交易。在日常巡检中,向商户宣传多种消费支付渠道,同时在华夏银行智能POS机具操作首页醒目处,采用系统嵌入的方式,统一显示“拒收现金违法”告知字样,在开机时即自动显示,明确提示各商户不得拒收现金。该功能已于2020年11月24日上线,目前已为近1200户收单商户安装的1300余台机具进行统一推送,避免了手工粘贴标志容易脱落、喷涂标志容易褪色的问题,实现了长效提示机制。

坚持满足老年人日常消费需求,提升网络消费便利化水平

在华夏银行手机银行APP“生活”版块分设购物商城、生活缴费、医疗健康、e社区等栏目,为用户提供简单、便捷、实惠的线上服务。其中医疗健康栏目更是推出“三甲名医在线问诊”、“极速义诊”、“专家义诊”等服务,22万公立医院专业医生7*24小时在线,4万多位知名医院专家免费问诊。老年人足不出户,可实现在家问医、商超采购,大大提高生活、就医的便利性。

为便于老年客户使用手机银行和网上银行,提高易用性和安全性,该行优化用户使用界面,增大关键要素及数字键盘的字体大小,让老年客户使用时可以看得清,用的明。同时手机银行支持指纹或刷脸进行登陆和支付,大大提高使用安全性,减小资金被盗刷风险。如果老年客户不熟悉线上操作,或者不方便去网点办业务,可致电该行7*24客户服务热线95577,通过电话银行办理多项业务。

坚持普遍适用与分类推进相结合,提升老年客户特殊服务能力

华夏银行温州分行坚持客户分类服务,多种方式提高客户体验感。对于能使用智能产品的老年客户,大堂服务人员全程陪同,利用激光笔口述指导老年客户本人使用智能柜台办理业务。在客户签约时加强本人意愿和理由合理性审核,同时向客户做好风险提示。谢池支行更是制作书写纸质版的手机银行操作流程,方便客户随时查阅。许多老年客户经常在闲暇时来到支行大厅,学习使用手机银行、网上银行操作,大堂经理配备激光笔专门为客户提供现场操作指导,既能明确讲解的要点,又避免了老年人听力、视力受限带来的不便,帮助老年客户尽快适应智能化交易。而对于不愿意使用智能技术、坚持传统金融服务的客户,各岗位工作人员同样坚持为客户提供全面、周到、细致的服务。对于特殊业务可酌情提供上门服务和预约服务。

坚持做好金融知识普及宣传,提升老年客户应用培训效果

华夏银行温州分行各营业网点坚持开展“四进营销”和厅堂老年客户沙龙活动,重点利用进社区宣传、客户微沙龙等活动,不定期针对老年客群开展金融知识宣传、电信网络诈骗案例讲解、手机银行、个人网银等智能设备的操作指导、规范化使用电子支付等内容的宣传,提升老年人智能技术应用和风险防范意识。


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