瓯海农行推出一系列“最多跑一次”举措
时间:2017-12-22 来源:市金融办 字号:[ ]

落实柜面业务“最多跑一次”改革

公开业务办理手续。

为避免客户因办理业务携带资料不全、手续不全而导致多次往来网点,编制《柜面常见业务客户办理指引》,详细列明办理各项业务客户需携带的全部资料及能否他人代办的受理条件,并通过营业网点纸质分发、通过农业银行公众号以及掌银电子版推送。

编发机构拆并信息。

明确已拆并机构的业务并入行,并下发各营业机构,方便网点人员查找相关业务的归属网点。解决部分存量客户持多年前开立凭证支取的存单、折前来我行办理取款时的服务效率问题。

明确手工签发存单跨所支取业务的处理流程。

解决历史遗留手工签发存单办理销户支取时,因异地受理网点无原存单底卡,导致需客户再次跑到原开户行办理的问题。

优化七项业务流程。

优化业务涵盖:核准类对公账户开立、变更对公账户信息、对公长期不动户销户支取、睡眠卡挂失销户(客户遗忘信息)、手机号删除、临时身份证开立个人账户、委托他人代理开办“定利盈”产品等。

丰富线上线下功能,提升客户体验

提供单位账户在线开户服务。

深化与市场监督局合作,派驻专人至工商代理窗口,协助客户办理营业执照,并提供无纸化单位结算账户在线开户服务。

提供刷脸取款、无卡存取款服务。

加速营业网点互联网化,在ATM机器上增加“刷脸取款”、“无卡存取款”等功能,解决客户因遗忘携带证件或银行卡导致无法取款问题。

提供上门普惠金融服务。

派驻业务骨干至乡镇挂职,联同营业网点、惠农金融服务点,上山下乡、走村入户,开展系列普惠金融活动,在村民身边讲解惠农政策,并梳理业务办理清单,做好充足准备工作,帮助客户最快办理业务。

打造“三微”平台。

即微银行、微社区、微商场,把金融交易切入线上社交和生活场景。

开展网点服务效能提升活动

规范服务,限时办结。

对前来办理业务、咨询、投诉的客户提出的问题,首问责任人必须热情接待、耐心聆听、及时处理或无缝转交至相应岗位人员受理。对本人职责范围内且能解决的,立即答复或办理,并一次性告知有关事项,必要时提供有关资料或表格等。不能即时解决的咨询或投诉要告知客户回复时限(一般不超过3个工作日,复杂事项不超过5个工作日)。

无缝转接,协作配合。

对非本人职责范畴的事项,首问责任人要呼叫或将客户引导至网点相关责任人,说明客户需求,实现无缝转接;转接后,处理结果同时反馈至转接人(即首问负责人)。对不属于本网点职责范围内事项,首问责任人应耐心解释,及时汇报主管及上级行,并为客户联系相关责任人,衔接妥当后将相关流程及联系方式告知客户,并做好记录。对有关责任人联系不上或不能马上解决的事项,首问责任人应当将客户姓名、联系方式及拟办事项内容如实记录,告知客户将在3个工作日内主动联系客户回复相关信息。

跟踪监督,及时反馈。

首问责任人转交其他岗位受理后,还要及时跟踪了解办理进展及结果,并做好督促,直到客户需求得到满足为止。


Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统